Lyssna inte på vad användarna säger!

Det går inte att fråga en användare vad hen vill ha när det kommer till IT stöd för verksamhetsprocesser.

Varför inte?

• Ofta får man inte de stora penseldragen och de mer strategiska perspektiven från en slutanvändare. Det blir lätt att man cementerar dagens sätt att arbeta då man har svårt att lyfta blicken.
• Det kan lätt bli lite för mycket "läppstift på grisen" alternativt att man suboptimerar outputen utefter specifika behoven. Man tar helt enkelt inte in helheten i beräkningen när man tittar på var man ska lägga sitt krut. Vad är affärsvärdet för att implementera en viss feature kontra en annan?
• En slutanvändare kan också ha svårt att artikulera vad det är man vill ha. För att ta ett klassiskt T-Ford exempel: Om du hade frågat vad folk ville ha så hade de sagt "snabbare hästar", när deras egentliga behov var snabbare transporter.

Självklart menar jag inte att man ska stänga ute slutanvändaren, men ibland blir jag lite provocerad av bilden att de sitter på hela sanningen. De ska vara med och forma lösningen men på ett balanserat sätt.

Så vilka kompetenser behöver vara med för att vi ska göra rätt saker och få ut rätt output?

Vem känner verksamheten bäst?

Företaget själv förstås. Men ibland behöver hen lite assistans för att förstå, uttrycka och beskriva sina utmaningar och behov.

Vem har bäst domänkunskap?

Verksamheten vet hur det gör saker idag, vilket inte nödvändigtvis är samma sak som "bästa sättet". Externa "experter" kan komma med ny input och nya idéer, då de har erfarenhet från många andra företag, vilket ger dem andra infallsvinklar till givna problem och utmaningar.

Vem vet vad man ska sikta mot och vad man ska ha för vision?

Är det de som arbetar i process? Nja, många gånger behöver man lite perspektiv och distans till det dagliga arbetet för att vara den som sätter målen (med tillräcklig höjd).

Missförstå mig inte. Man kan få in input till bra initiativ om man lyssnar på slutanvändarna. Men de kan ofta handla om att adressera utmaningar som involverar några få, och inte inkludera hela företagets vy. Ofta löser dessa initiativ dagens problem på ett reaktivt sätt snarare än proaktivt jobba mot att ta företaget till nästa nivå.

Vem kan verktygen bäst?

Det finns en till "expert", åtminstone om vi pratar om IT lösningar och inte bara strategier, processer och way of working. Ovanstående frågor tar inte hänsyn till att man är begränsad och "enablad" av teknik. Det är här teknik- och applikationsexperten passar in. Plattformen, tekniken, och applikationen kommer möjliggöra och begränsa lösningarna vilket är något man måste ta hänsyn till.

Och här vill jag poängtera "möjliggörande" - jobbar man med standardplattformar som inkluderar färdiga lösningar så är applikationsexperten av stor vikt för att forma lösningar och hitta förbättringar med snabb ROI.

Har vi funnit alla "experter" nu?

Vi har en bra mix. Men det finns en krydda till som vi kan addera och det är generalisten. I vissa situationer kan generalisten agera katalysator genom att komma in med ett "oförstört" och externt perspektiv, genom att hen då får förmågan att, via kunskap och erfarenhet från andra domäner och verksamheter, se nya och andra relationer och vinklar i din situation.

Detta är speciellt intressant när man ser på vad det är man försöker åstadkomma - vill du ha någon som löser ditt problem eller någon som också hittar problem? För att ta de stora kliven vill man ha input från någon som inte bara löser det som är känt utan också hittar de du inte visste du hade.

The difficulties lies not so much in developing new ideas as in escaping from old ones.

Johan Maynard Keynes

Så vad hände med slutanvändarna?

De är förstås också med. För oavsett om det är processer eller/och verktyg som ska implementeras så behöver slutanvändaren vara med och bedöma om det som faktiskt tas fram faktiskt fungerar i det dagliga arbetet.

Summering

Att hitta vad som ska göras och hur det ska realiseras är inte ett enmansjobb. Det är ett team som står för en mix av kunskap och bakgrund, med både bred och djup kunskap inom domänen, verksamheten och tekniken. Och ja, slutanvändaren är en viktig spelare för att slutresultatet ska accepteras och fungera.

Det handlar alltså om att mixa kompetenser och perspektiv och inte så mycket om att stämpla personer med en specifik roll.

Det är oftast rätt oviktigt om kompetensen representeras av personer från IT eller verksamhet, så länge som kompetens och perspektiv finns där. Dock är min erfarenhet att ett bra team har medlemmar med överlappande kompetens då det överbryggar kommunikations- och samarbetsutmaningar.

Robert Wallerblad, Require AB