Utmaningar vid implementering av systemstöd för Lön, HR och WFM - Del 2

Det händer ganska ofta att vi på Knowit Digital HR får frågan om vilka de största utmaningarna är när man ska implementera ett nytt systemstöd för Lön, HR eller Tid, Schema och Bemanning (WFM, dvs Workforce Management).

Ofta är projekten både långa och komplexa och kräver att man navigerar klokt mellan de utmaningar som uppstår.

Vi har här samlat några erfarenheter från ett stort antal projekt som vi har varit med och genomfört, både inom privat och offentlig sektor. Låt oss kalla det för erfarenhetsbaserade insikter!

Klarar du att hålla 12 bollar i luften samtidigt? Skämt åsido – det gör nog ingen. Därför tänkte vi presentera några bollar åt gången, i form av erfarenheter från olika projekt och införanden av systemstöd. Några är säkert självklara och andra kanske lite nya. Häng med på vår resa!

4 Systemlandskapet dåligt kartlagt
Att införa ett nytt systemstöd ställer krav på förståelse för det systemlandskap som finns. Ett nytt systemstöd fungerar nästan aldrig på egen hand utan kräver ett antal integrationer med andra befintliga eller nya system. Även här är det viktigt att kartlägga hela systemlandskapet inklusive befintliga och nya integrationer. Det kan till exempel handla om integrationen mot ett masterdatasystem. En lång rad frågor måste ofta besvaras, till exempel var organisationen vill ha sin masterdata och vilket system som är bäst på att hantera detta data. Ofta behöver både processer, informationsflöden och tekniska förutsättningar kartläggas noga. Man behöver också ta hänsyn till ifall det finns system i systemlandskapet som inom överskådlig tid ska ersättas eller fasas ut. På så sätt kan man skapa en helhetsbild av hur ett nytt systemlandskap, inklusive det nya systemstödet, bäst kan införas. Att kunna presentera en bild av det önskvärda systemlandskapet är ofta en väldigt bra förutsättning för en kommande upphandling. Leverantörerna kan då tydligt se vilka integrationskrav och tekniska förutsättningar som finns för det nya systemet. Ofta är det bra att visuellt åskådliggöra systemlandskapet med dess olika informationsflöden.

5 Leverantören styr agendan
I en organisation som inte är van att införa nya system är det lätt att förlita sig alltför mycket på en leverantör. Större leverantörer har ofta ett koncept som man följer kund för kund och som sällan ger utrymme för alltför mycket variation eller flexibilitet utifrån kundens behov. Det kan vara svårt som ovan kund att ställa krav på leverantörens implementeringsprocess. Ibland till och med svårt att förstå nyttan med vissa delar i införandeprocessen. Att då ifrågasätta och föreslå förändringar kan kännas svårt. Inte sällan menar leverantören att man har ett utarbetat koncept som man följer, oavsett kund. Och som visat sig effektivt och bra. Att då ta en genomgripande diskussion med leverantören kan vara nödvändigt för att förstå vem som har vilka roller, när olika leveranser förväntas ske, vilka resurser som krävs från verksamheten och hur man bäst kan arbeta tillsammans. Att som mindre kund välja en stor och etablerad leverantör kan kännas tryggt, men innebär samtidigt att man kanske får köpa ett etablerat koncept som inte alltid stämmer med den egna organisationens behov och sätt att arbeta. Att inhämta referenser kan vara ett bra sätt att lyssna hur andra har gjort och vilka utmaningar man upplevt med olika leverantörer. 
 
6 Bristande fokus på användbarhet
För att ett systemstöd ska fungera på det sätt man vill måste systemet upplevas som användbart för användarna. Om inte, kommer de sannolikt att hitta egna genvägar som man upplever enklare och mer invanda. Ett systems totala användbarhet består av flera faktorer. En vanlig definition på användbarhet är den som anges i ISO 9241-11, nämligen ”Den grad i vilken användare i ett givet sammanhang kan bruka en produkt (system) för att uppnå specifika mål på ett ändamålsenligt, effektivt och för användaren tillfredsställande sätt.”
Ett bra och konkret sätt att avgöra hur ett visst systemstöd upplevs är att utforma användningsfall som vanliga användare/medarbetare i den egna organisationen får utföra i en produktionslik testmiljö. Genom att observera och ställa frågor till användaren får man en tydlig uppfattning om hur upplevelsen är och hur logiskt användare tycker att det känns att navigera och utföra olika uppgifter i systemet. Att väga in resultatet av användartester i en upphandling är alltid vägledande och en bra indikator på hur systemet kommer att upplevas efter införandet. Som en del i upphandling och urval kan det ofta skapa stor tydlighet att bjuda in systemleverantörer till att genomföra visningar av olika scenarion som man som kund tagit fram. Att då få en visning av hur enkelt, eller svårt, det är att utföra dessa moment brukar vara klargörande inför val av system. Ett bra sätt kan vara att samla en grupp processkunniga tillsammans med verksamhetsrepresentanter till en workshop där man bedömer och poängsätter olika scenarion som leverantören demonstrerar. Kriterier som ibland används kan vara funktionalitet, navigering, grafisk design eller tröskel för inlärning och förståelse. 
En aspekt som kräver särskild uppmärksamhet är kravet på tillgänglighet för personer med funktionsnedsättning. Att den som har någon form av nedsättning, tillfällig eller permanent, måste kunna utföra sina arbetsuppgifter i ett system är idag både självklart och reglerat i lag. Ingen får diskrimineras eller exkluderas för att man inte kan arbetat i ett system som arbetsgivare tillhandahåller och som behövs för ditt arbete. 
Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) version 2.2 (2023) reglerar hur personer med funktionsnedsättning kan ges tillgång till funktioner i system och webb. Alla känner fortfarande inte till att detta EU-direktiv sedan länge gäller i Sverige, senast genom Förordningen om tillgänglighet till digital offentlig service (2018:1938) där DIGG (Myndigheten för digital förvaltning) är tillsynsmyndighet. Genom att följa regelverket kan t ex en användare som har behov av punktskrift, talsyntes, ögonstyrning eller kontaktstyrning garanteras åtkomst via sina hjälpmedel. Regelverket omfattar även kognitiva och språkliga delar t ex vad gäller hjälptexter och anvisningar av olika slag. 
I en upphandling måste alltid krav på användbarhet och tillgänglighet finnas med bland de icke funktionella kraven.