Den digitala B2B-handeln växer explosionsartat och företag som inte ställer om löper stor risk att konkurreras ut. Enligt vår Head of Business Development, Kenneth Lyngshede är nyckeln till framgångsrik e-handel att skapa friktionsfria köpupplevelser – och där spelar produktinformationen en avgörande roll.
– Kunderna gör allt fler sökningar efter produktinformation innan de handlar. Finns inte den informationen tillgänglig går de någon annanstans, säger han.
Även om konsumenthandeln länge drivit utvecklingen inom e-handel visar nya siffror att e-handeln mellan företag nu omsätter långt mycket mer pengar. Enligt analysföretaget Statista är den globala e-handelsmarknaden för B2B nu värd tre gånger så mycket som marknaden för B2C.
E-handeln mellan företag är störst i Asien där företag som Alibaba förändrat spelplanen. Samtidigt går även USA mot en liknande utveckling. Enligt analysföretaget Forrester föredrar 93 procent av alla amerikanska B2B-köpare att handla online och 56 procent av företagen förväntade sig att göra åtminstone hälften av sina köp online 2017.
Tidigare erfarenheter visar att Sverige brukar följa USA när det kommer till handelstrender och därför finns det mycket som talar för att svenska B2B-företag borde förbereda sig på en digital omställning. Enligt Kenneth Lyngshede, Head of Business Development hos oss på Knowit Experience, är nyckeln för att överleva i den här digitala konkurrensen att skapa den bästa köpupplevelsen. Detta eftersom kunderna ställer helt andra krav på friktionsfria upplevelser när de handlar på nätet.
– Dagens konsumenter tar för givet att de hela tiden ska ha goda förutsättningar och tillräcklig information för att ta snabba och riktiga beslut på sin digitala kundresa. Människor tar med sitt konsumentbeteende till jobbet och därför gäller detsamma inom B2B-handeln. Kunderna går direkt till någon som är mer lyhörd för deras behov, säger Kenneth.
Information är nyckeln
Det kanske viktigaste steget för en bättre köpupplevelse handlar om information. En tydlig effekt av e-handelns tillväxtär nämligen att B2B-köpresan ser helt annorlunda ut idag. Enligt Forrester gör 74 procent av B2B-köpare åtminstone hälften av sin research online innan de köper. Andra siffror visar att B2B-kunderna går igenom 70 procent av köpprocessen innan de kontaktar en säljare. En annan tydlig trend är, enligt Gartner, att dagens B2B-köpare använder långt fler digitala källor när de gör research än tidigare.
För B2B-företagen innebär detta att de måste ha all relevant information tillgänglig för sina kunder, precis när de behöver den och i många olika kanaler. Dessutom går trenden mot en allt mer kundanpassad köpupplevelse, vilket gör att information även måste anpassas utifrån kundens interaktion med ditt företag.
– Kundresan börjar med att göra kunden uppmärksam på ett behov de har eller ett problem de behöver lösa. Efter det kommer kunden själv att söka efter olika alternativ och då måste du finnas där för att ge information om dina lösningar oavsett vilken kanal de gör research i. När kunden väl valt just din lösning måste även själva köptillfället vara både smidigt och personanpassat, säger Kenneth.
PIM löser stora delar av problemet
Inom många organisationer är dock produktinformationen, som är grunden för den här upplevelsen, utspridd över många olika avdelningar. Oavsett om det gäller bilder, tekniska specifikationer, dokument, översättningar, priser eller annan ekonomisk information behöver man därför ett system som samlar allt och gör det tillgängligt.
Svaret på den här utmaningen är ett så kallat Product Information Management-system, även kallat PIM-system. Dessa har på senare år blivit ett allt vanligare inslag i e-handelsorganisationer som tidigare använt sitt ERP-system för att hantera den här informationen. Genom ett PIM-system får organisationen istället ett specialiserat verktyg som centraliserar produktinformationen som ska visas upp både internt och för kunder.
– Att skapa bra innehåll är svårt, speciellt om man arbetar i många kanaler. Genom ett PIM-system blir det enklare att erbjuda den bästa möjliga informationen till kunden, samtidigt som kundupplevelsen blir mer relevant och värdefull, säger Kenneth.
