Sätt kunden i centrum och bli en solklar vinnare

Energimarknaden är i gungning. Nästan dagligen kan man läsa om effektbrister, minskade investeringsramar och mål om hållbar produktion där ekvationen är svår att få ihop. De flesta energibolag formerar styrkorna kring nya innovationer och investeringar i grundaffären elproduktion och energidistribution, vilket gör att de kommersiella utmaningarna riskerar att hamna i skymundan. Branschen ligger långt fram när det gäller datadrivna insikter på exempelvis tradingsidan, medan liknande analysmetoder av kundbeteenden och -förståelse inte har prioriterats lika aktivt.

Konkurrensen har ökat och kommer fortsatt att öka
Fristående elhandelsbolag har plockat marknadsandelar från traditionella aktörer. Med ny teknik och nya regleringar kommer landskapet sannolikt att öppnas upp ytterligare och om energibranschen följer mönstret i andra branscher kommer de aktörer som bygger bäst relation med kunderna att vara de som styr marknaden.

Kunders förväntningar har ändrats
Kunders förväntningar kring bland annat relevans, tillgänglighet och köpupplevelse har höjts under de senaste åren. Konsumenterna har vant sig vid den typ av interaktion och bemötande som de får i andra branscher. Många energibolag saknar nödvändiga kundinsikter och besitter inte heller alltid den kundorienterade kultur som framgångsrika bolag i andra branscher gör. Detta beror sannolikt på att basprodukten är en nyttighet som inte i sig kräver någon införsäljning och där inte alla kunder är tillräckligt intresserade för att göra aktiva val av leverantör. I takt med att hela samhället elektrifieras har energibolagen potentiellt en nyckelroll att spela, förutsatt att tjänsteportföljen utvecklas utifrån en förståelse för kunders preferenser och beteenden.

IT-infrastruktur och systemflora i behov av anpassning
Precis som i andra branscher sitter många energibolag på en IT-infrastruktur och systemflora som är designad för en annan affär än den som de kan förvänta sig framåt. En genomlysning av vilket stöd bolagens framtida och nuvarande affärsförmågor är i behov av resulterar inte sällan i en ny arkitektur som ger bättre möjligheter att automatisera, integrera och att skapa affärsförståelse via dataanalys - något som idag ofta innebär tidskrävande manuell handpåläggning. Framgångsrika aktörer i andra branscher har initierat digitaliseringsprocesser med kundresan i centrum, något som vi menar skulle kunna gynna även bolag i energibranschen. 

Vår bedömning är att många energibolag skulle vinna på att göra en upprustning på den kommersiella sidan av verksamheten och att låta sig inspireras av branscher som har genomgått liknande förändringar. Vi ser också att sådana förändringsinitiativ bör påbörjas snart för att möta kundernas höjda förväntningar och för att svara upp mot de omställningar som är att vänta på marknaden.

Har du några frågor? Kontakta gärna oss. Vi hjälper er gärna.