När AI blir användaren: UX i en värld av agenter och assistenter

Som UX-designer har mitt mål alltid handlat om att förstå användarens mål, behov och kontext. Men vad händer när användaren inte längre är ensam? När en AI-agent eller AI-assistent kliver in som mellanhand eller till och med tar över hela interaktionen? Vi står inför ett skifte där vi inte längre designar för en användare, utan för minst två parallella aktörer: den mänskliga användaren och den AI som agerar på användarens uppdrag.

Den parallella användarresan – ett nytt mentalt ramverk

Traditionellt tänker vi i en linjär användarresa: problem → touchpoints → beslut → handling. Med AI-assistenter behöver vi istället tänka i parallella användarresor:

1. Primär användare: människan med ett mål (”boka en resa”, ”hitta bästa elavtalet”, ”köp nya löparskor”)
2. Sekundär användare: AI-agenten som tolkar målet, jämför alternativ och agerar

Det innebär att:

• Människan kanske aldrig ser din startsida
• Din snygga filtrering används inte
• Din copy läses inte – den tolkas

UX upphör alltså inte, den byter bara målgrupp.

Scenario 1: När vi stannar i agentens gränssnitt

I ett allt vanligare framtidsscenario ställer användaren en fråga i sin assistent: ”Hitta den bästa försäkringen för mig och byt.”

Det AI-agenten då gör är att jämföra villkor, tolkar pris, täckning och omdömen, samt genomför bytet. Så här sker då hela upplevelsen utanför ditt ekosystem.

UX-frågan blir då:

• Är du synlig för agenten?
• Hur förstår agenten ditt erbjudande?
• Vad signalerar tillit, kvalitet och relevans?
• Vad prioriterar algoritmen när din design aldrig syns?

Detta är CX bortom gränssnittet.

Scenario 2: När AI-agenterna blir besökarna

Nästa steg är ännu mer radikalt: AI-agenter som faktiskt besöker din sajt eller tjänst – inte för att uppleva den, utan för att agera. De fyller i formulär, bokar tider, genomför köp, och förhandlar villkor. Din sajt blir då inte en upplevelse – den blir ett API med mänskligt skal.

Här måste vi börja designa för:

• Maskinläsbar tydlighet
• Förutsägbar struktur
• Tydliga regler, villkor och semantik

Bra UX blir då i stället entydig, konsekvent, och fri från onödigt brus. Ironiskt nog; design som är tråkig för människor kan vara perfekt för agenter!

Vad betyder det här för UX-designers?

Det här skiftet kräver ett nytt mindset:

1. Från UI-fokus till intentions-fokus: Vad försöker användaren uppnå – även när hen inte interagerar direkt?
2. Från visuell hierarki till semantisk hierarki: Vad är viktigast för en agent att förstå, inte se?
3. Från ”user journey” till ”decision journey”: Hur fattas beslut när de delegeras till en AI?
4. Från optimering av klick till optimering av valbarhet: Är ditt erbjudande lätt att välja – även maskinellt?

UX för två användare samtidigt

Den kanske viktigaste insikten är denna: Vi designar inte längre bara för människor, vi designar för relationen mellan människa och maskin. Den bästa upplevelsen framåt kommer därför att vara den som känns trygg för användaren, är tydlig för agenten, och inte kräver onödig interaktion alls. Den största UX-framgången i framtiden kan vara att användaren aldrig behöver besöka dig, men ändå väljer dig, varje gång.

Hur Knowit kan hjälpa er?

Vill ni säkerställa att ert erbjudande är valbart även när AI-agenter fattar besluten?
Vi hjälper er att analysera, designa och framtidssäkra er kundresa för en värld där både människor och maskiner är användare.

Om du vill höra mer om vad vi kan göra för er i form av en dragning, workshop eller ett arbetsmöte, hör av dig via formuläret nedan så kontaktar vi dig.