Gästinlägg: Hur kan kundinvolvering driva innovation?

“Leaders see more than others see, and leaders see before others see”, säger bästsäljande ledarskapsförfattaren John C. Maxwell.

Att kunna se mer kundbehov än andra är önskvärt. Att se kundbehov före andra är också bra; den som är skicklig på det skaffar sig ett försprång i utvecklingen av sina produkter och tjänster, blir mer innovativ.

Att vara innovativ är att skapa nya, brukbara idéer och genomföra dem.

Det är enkelt att från olika källor hämta stöd för hur involvering av kunder och användare i tidiga utvecklingsfaser ökar innovationsgraden:

• Från olika discipliner, t.ex. Lean startup, design thinking, user-driven innovation, customer-centric development, hidden needs
• Från lagar och standarder, t.ex. arbetsmiljölagen, ergonomistandarder
• Från instanser, t.ex. Digitaliseringskommissionen, Vinnova, EU, Experio Lab

Och ändå hör vi från flertalet produkt- och tjänsteutvecklare vi möter att de saknar resurser och tid för att själva ta kundkontakt. Vi läser i undersökningar att användare inte får vara med och påverka när nya arbetsverktyg tas fram, trots att de vill. Vi hör forskare berätta om företag som lägger mer tid på att undersöka vad konkurrenterna gör än på att förstå vad kunderna önskar.

Hur kan detta komma sig? Det har vi undrat länge, och hittat svar som mest fått oss att undra mer. Men det har också lett oss till att hjälpa företag och myndigheter praktiskt med innovation genom kundinvolvering och kravhantering.

Vår uppfattning är att kärnkompetensen för kundinvolvering består av tre delar. Den första är förmågan att tänka behov före lösning, det vill säga rikta uppmärksamheten mer mot vad:et än mot hur:et (ovant och svårt). Den andra är att kunna skriva och visualisera krav så att andra förstår (höger hjärnhalva). Den tredje är att kunna ta den andres perspektiv (den viktigaste).

Mer människa än teknik.

Så hur blir man skicklig på innovation genom kundinvolvering och kravhantering? Det ska vi berätta i vår föreläsning på Kravdagen 2014. Det blir konkreta tekniker för att i utforskande syfte ta den andres perspektiv och hålla kvar det så att man hittar de dolda behoven med den verkliga innovationspotentialen.

/Carina Rislund och Glenn Jonasson, ledarskaps- och kommunikationskonsulter