Förstår du dina användares mentala modeller?

Känner du igen dig i att någon gång ha hamnat på en webbsida och uppfattat den som helt ologisk och nästintill omöjlig att navigera i? Du kliar dig i huvudet och tänker ”hur sjutton tänkte de här egentligen?”. Förmodligen är det någon som faktiskt tänkt ut en plan. Problemet är att det inte funkar för dig som webbsidebesökare och det är inte helt omöjligt att det beror på att man utgått från verksamhetens, utvecklarnas och/eller designers ”mentala modeller” snarare än den tänkta målgruppens när man skapat webbsidan. Med hjälp av metoder typiska inom UX-design kan man lättare undvika att hamna i den fällan.

Vad är då mentala modeller?

Mentala modeller är inget nytt påhitt, utan konceptet myntades av psykologiprofessorn Kenneth Craik redan 1943 i boken The Nature of Explanation. Han menade att människor konstruerar inre representationer, mentala modeller, av hur verkligenheten fungerar för att utifrån dem kunna förutsäga och förklara händelser. De fungerar enligt honom som genvägar vi styr vårt agerande utifrån.

Mentala modeller är alltså ett gäng uppfattningar du har om världen och olika delar av den. Viktigt att poängtera är också att dessa uppfattningar är just uppfattningar och behöver inte nödvändigtvis stämma överens med hur det verkligen ligger till. De är baserade på tidigare erfarenhet och i många fall ofullständiga fakta.
 

... och varför utgå från användarnas mentala modeller?

Kopplat till en webbsida eller produkt handlar användarnas mentala modeller om hur de förväntar sig att den kommer fungera, var man hittar specifik information och specifika funktioner, vad som kommer hända efter en viss interaktion och vad man kommer kunna göra på sidan.

Om vi går tillbaka till din frustration över webbsidan som var omöjlig att navigera i så kan det som sagt bero på att man utgått från verksamhetens, utvecklares, designers eller någon annans uppfattning om domänen när man skapat dess navigationsmönster, snarare än målgruppens. Personer som arbetar i verksamheten eller designar och utvecklar dess webbsida/produkt har ofta väldigt detaljerad och komplicerad domänkunskap, vilken i många fall saknas hos målgruppsanvändarna. För en anställd i verksamheten kan det exempelvis vara självklart att gruppera olika verksamhetsområden som olika menyval, för ”det är så det alltid har varit” och det är det de utgår från när de jobbar. En målgruppsanvändare kanske däremot tycker det är mer logiskt att gruppera ihop samma typer av uppgifter som man vill utföra under en och samma session, och struntar helt i vilket verksamhetsområde något tillhör. Glappet däremellan är alltså många gånger orsaken till att du sliter ditt hår över olika webbsidor.
 

Hur kan UX-perspektivet användas för att minska glappet

Inom UX-design (User Experience Design) läggs vikt på att hela tiden utgå från användarna av systemet för att det ska bli logiskt och tilltalande för just dem. Genom att ta reda på användarnas uppfattningar, behov, erfarenheter, och mentala modeller kan man designa en lösning som är vettig och logisk för just dem. På så vis kan man minska risken att i efterhand tvingas göra om stora delar av ett system som inte fungerar för användarna.

Inom UX-området finns en uppsättning metoder som ofta används för att samla in data om användarnas behov och uppfattningar. Nedan följer några vanliga metoder man kan använda sig av för att samla in denna data.
 

Vanliga metoder för att samla in användardata

• Djupintervjuer
• Observationsstudier
• Kortsorteringsövningar
• Enkäter
• Workshops
• Användartester

För att förstå vad insamlad data innebär, vilka behov och uppfattningar användarna har, behöver den analyseras och sammanställas till något gripbart och kommunicerbart. Även för detta finns ett gäng metoder som ofta används.
 

Vanliga metoder för att sammanställa användardata

• Effektkartläggning
• Personas
• Kundresor
• Användarscenarier
• Storyboards
• Sammanställt resultat från användartester

Utifrån insamlade data, kvalitativ som kvantitativ, skapar man sig alltså en bild om användarna och deras mentala modeller. Även om man inte kan använda sig av alla nämnda metoder kan man alltid göra något för att närma sig en förståelse över slutanvändarens mentala modeller och behov. Med det i ryggen finns goda förutsättningar att från början styras i rätt riktning och forma en god användarupplevelse anpassad till webbsidebesökaren.