Handeln mellan företag har länge legat efter konsumenthandeln när det gäller digitalisering. Knowit Experience ser dock en stark trend där fler och fler industriföretag nu vill plocka marknadsandelar med hjälp av e-handel.
- Är man inte med i det här skiftet kommer man halka efter, säger Knowit Experience Malmös vd Johan Kuru.
De senaste decennierna har digitaliseringen förändrat konsumenthandeln från grunden. I dag fokuserar de branschledande B2C-företagen på att bygga kundupplevelser, där strategier och verktyg i form av inbound marketing och marketing automation samspelar med webbsidor och fysiska butiker.
För handeln mellan företag har den här omställningen dock gått långsammare. Enligt Johan, har exempelvis många industribolag levt i en relativt skyddad tillvaro där den digitala konkurrensen inte fått ett lika stort genomslag. Detta, menar han, håller på att förändras.
– Inom B2B och särskilt inom industrisegmentet har det varit lite sömnigt. Där finns ofta en inställning om att ”vi är marknadsledande och det har vi alltid varit”. Men är man inte med i det här skiftet så kommer man halka efter och det är vad som börjar gå upp för många, säger Johan Kuru.
En stark drivkraft till förändringen är att B2B-kunderna blivit vana vid bekvämligheten och tillgängligheten i att handla via digitala kanaler privat. Utmaningar kring automation och behovet av fysiska möten inom B2B-handeln har därmed börjat uppfattas som föråldrat och ineffektivt. En tydlig effekt av detta är att B2B-företagens rena ”informationswebbar” nu närmar sig e-handel i form av digitala tjänster.
Samtidigt menar Johan Kuru att många B2B-företag inte kan göra samma resa som de ledande bolagen inom B2C gjort. Kundspecifika produktkonfigurationer och komplexa avtal innebär nämligen att B2B-affärer inte alltid lämpar sig för en webbshop.
– Man får försöka gå tillbaka till vilka de faktiska kunderna är och hur man kan guida dem genom kundresan. I den kundresan är webben en kanal, men kunden kan också vara ute på mässor och det finns en massa andra kanaler. När kunden väl ska handla sker det kanske inte på webben utan genom att en teknisk säljare pratar med kunden. Då får vi istället titta på hur vi exempelvis kan använda webben för att öka antalet leads in till säljaren, alternativt stödja kunderna i andra digitala kanaler.
Precis som för B2C-företagen handlar det alltså om att fokusera på att skapa en bra helhetsupplevelse för kunden. Verktyg för marketing automation, som blivit allt populärare, innebär därmed ingen lösning i sig. Dessa verktyg måste istället ses som en del av ett ekosystem som inkluderar alla företagets säljkanaler.
Just behovet av att samordna alla kanaler till en enhetlig kundresa är enligt Johan Kuru en av de starkaste trenderna i branschen just nu. Många kunder letar därför efter en partner som kan sköta såväl de tekniska lösningarna som det mer strategiska arbetet kring att forma kundupplevelsen. Knowit Experience finns idag på sju orter i Sverige, från Malmö i söder till Sundsvall i norr, och vi ser att trenden är genomgående.
Som ett led i att möta den efterfrågan slog vi i höstas ihop vår digitala byrå i södra Sverige med sitt fristående e-handelsbolag i Malmö. Genom att förena de två bolagens kompetenser tror Johan Kuru att Knowit Experience får bättre förutsättningar att skräddarsy e-handelslösningar för sina kunder. Inte minst tror han att det kommer hjälpa många företag inom B2B-segmentet och industrin att börja digitalisera och personalisera sin kundupplevelse och automatisera arbetet kring detta.
– Det kommer hända jättemycket där. Många vill vara först med att hitta en mer användarcentrerad lösning som är närmre det man upplever när man handlar privat. Kunderna har en vilja att ta de här stegen och drivet är mycket större nu än vad vi någonsin sett tidigare, eftersom de ser en chans att ta marknadsandelar.
