Att förstå hur dina kunder upplever dig som bolag ur ett digitalt perspektiv är ett måste i dagens digitala e-handel.
En optimerad upplevelse förbättrar inte bara konverteringen, vilket driver till mer försäljning, men det bygger också en efterfråga på ditt varumärke och ditt erbjudande, som i sin tur påverkar framtida köpbeslut och lojalitet hos kunder.
Ur den aspekten, är det ingen överraskning att investering av denna typ av optimering är mycket billigare och effektivare än att spendera på att få in nya kunder. Utöver det så är det det absolut bästa sättet att undvika priskonkurrensen som oundvikligen leder till lägre marginaler.
Enligt en väldigt färsk rapport från Adobe så är det faktiskt tre gånger mer sannolikt att företag som är ledande i kundupplevelser har överträffat sina affärsmål under 2019.
Och för företag som vill optimera och effektivisera sin digitala kundresa så kan nedan fem steg fungera som en praktisk guide till framgång. Resultatet är oundvikligt en mycket mer lojal kundbas som visar uppskattning i interaktion med ditt bolag och ditt varumärke tvärs över alla kanaler.
1. Börja med att titt på…
Oavsett om du är ett B2B- eller B2C-företag så är det första du ska börja göra när du utvärderar din kunds digitala resa med att titta på dagens omni-ledare.
Ha alltid i huvudet att kundernas förväntningar ställs av ledarna i omnikanal-upplevelsen. Dessa bolag behöver inte ens operera i samma vertikal som du. Men de skapar fortfarande de uppfattningar och förväntningar som dina kunder förväntas av andra bolag som man interagerar med.
Det betyder att om du arbetar med tex att sälja mat, så bör du ändå spendera tid på att lära dig av ledarna inom tex vården, hemelektroniken eller finanssektorn. Men om du arbetar med tex vård, var uppmärksam på kosmetik och mode. Det spelar mindre roll vilken bransch du befinner dig i - omnikanal-ledare utbildar dina kunder om vad de kan förvänta sig även av dig som bolag.
Så vilka exakt är dessa ledande bolag? Återigen så kikar vi på en studie utförd av Adobe som visade att ledarna inom omnikanal inte i sig skiljs från andra bolag i studien. I själva verket var de inte mer benägna att vara digitala ledare, eller att det är stora dominerande varumärken eller håller till bara i en viss sektor.
Vad man fann i rapporten var att alla ledande bolag hade en tydlig digitala strategi som ledningsgrupper tydligt visade ett åtagande i att investera i rätt teknik, processer och människor för att säkerställa en effektiv kundresa och digitalisering.
Enkelt uttryckt, omni-ledande bolag är väldigt kund fokuserade och anpassar sin affär och erbjudande för att därefter leverera resultat.
2. Använd ett ramverk…
När du har tagit dig tid att identifiera ledarna så är det dags att vända ditt fokus inåt bolaget.
Att identifiera det bästa sättet att få en överblick över hela kundresan och interaktioner med ditt varumärke genom att använda en oberoende part. Det finns många bolag som kan identifiera och sätta upp ramar – och att använda en ram hjälper till att identifiera och förankra din kunds resa och upplevelse, men även för att ge en aktuell bedömning och ger dig möjlighet att jämföras mot dina konkurrenter eller ledande bolag och olika branscher.
Vi på Knowit Experience, jobbar med ett ramverk som ger våra kunder möjlighet att mäta deras digitala kundupplevelse genom ett antal frågor, erfarenhet, data och nyckeltal. Genom rapporten i ramverket tillhandahåller vi en översikt av den aktuella digitala handelsupplevelsen genom det här opartiska ramverket. Utfallet skapar en lista över möjligheter där fokus ligger på att minska gapet mellan bolaget mål, varumärkets identitet, kunden och den upplevda kundresan.
3. Jämför dig själv…
Nu när du har ett opartiskt ramverk och rapport att luta dig emot, ja då kan du börja jämföra ditt bolags digitala upplevelse mot andra varumärken.
Se till att titta på både styrkor och svagheter mot de som finns i din bransch och de utanför. Så fokusera inte enbart på närmaste konkurrenter utan även på ambitiösa varumärken.
Om vi tar en titt på två varumärken som mer eller mindre alltid dyker upp på listor över varumärken som levererar en kraftfull digital kundupplevelse.
IKEA
IKEA är mer än bara ett möbelvaruhus där man kan köpa en BILLY bokhylla och soffor. IKEA är en omni-ledare som har bemästrat och fortsätter att trycka fram den upplevda digitala kundresan.
När det gäller den sömlösa upplevelse mellan sina kanaler och dess butiker, ja då är IKEA där framme.
Genom satsningen på sin mobilapp där kunderna kan komma åt oerhöt mycket information om produkter och inspirerande innehåll. Man kan på ett snabbt sätt välja det du vill ha och beställa för en snabb hämtning. Inte bara det, men IKEA gör ett otroligt bra jobb med att behålla samma typ av budskap, design och känsla mellan sin digitala och personliga upplevelse.
Oavsett hur du interagerar med IKEA så får du samma konsekventa upplevelse som skapar djupgående varumärkeslojalitet bland konsumenterna. Oavsett om det är så att du befinner dig i Malmö, Berlin eller surfar in på nätbutiken, uppfyller IKEA alltid förväntningarna.
KappAhl
En annan ledare inom omnikanal strategi är KappAhl, som är uppskattad för sin optimering av kundupplevelsen och där man följer upp kvaliteten på den upplevda.
KappAhl gick ut med ett uttalande i en intervju för några år sedan, hur KappAhl har som mål att vara ledande modekedjan. Man förklarar att tanken bakom idén är väldigt enkel "Vi ska göra det vi kan för att kunder ska känna samma tydliga fokus på kvalitet och enkelhet var kunden än väljer att handla hos oss ifrån."
Hur gör KappAhl det här? Företaget väljer att fokusera på en blandning av teknik och personalisering för att skapa en optimerad digital kundresa. Tex så ska kunderna kunna använda sin kamera för att hitta rätt eller att hitta likvärdiga plagg. Att sömnlöst handla online och hämta i butik är en hygienfaktor idag. Samtidigt som kundklubbar är en oerhört viktig kommunikationskanal och säljkanal för en ledade inom mode idag.
Oavsett om kunderna är fysiskt i en KappAhl butik eller har surfat in på bolaget hemsida via en mobil enhet, så är deras upplevelse sömlös och oerhört trevlig.
4. Testa, testa och…
Medan du tar och tittar på omni-ledare och bygger en jämförelse mot ditt bolag, så är nyckeln till framgång, (och kommer alltid) optimering och testning av ditt bolags kundupplevelse.
Se till att du har rätt data och så mycket data som det bara är möjlighet för dig att skaffa för att kunna skapa en omfattande metod för testning. Testa din användarupplevelse genom att gå igenom följande kundresa:
- Desktop
- Mobil-enhet
- Omni
- Sajten
- Sökmotorn
- Kassa och Köp
- 360* Innehåll
- Personlig anpassning
Och eventuellt alla andra kontaktytor som en kund kan ha med ditt bolag
Testning bör också innefatta en utökad användarundersökning. Denna undersökning bör basera sig på hur kunderna upplever de nämna kanalerna. Den bör innehålla en grundlig genomgång där upplevelsen hämtas från de applikationer som används av slutkunden idag.
Dessutom är det viktigt att undvika vanliga fallgropar under testningen. Lita inte enbart på en snabb genomgång av köpet. Se till att du fokusera på en konstant för A / B-testning. För det är så här som du kommer att få ut maximalt med insikter runt hela den digitala kundresa och där du kan undvika falska data.
Så slutligen, under testning, så ska man inte försumma en av de mest kritiska delarna av din digitala kundupplevelsen - din webbplatssökmotor! I allt högre grad vet konsumenterna exakt vad de vill när de landar på din webbplats eller app. Sökmotorn låter kunden hitta det dem de vill ha - direkt.
Använd din sökmotor för att samla in data och för att driva dina optimeringar av kundupplevelsen.
5. Lås upp kraften…
Efter alla stegen som tagit, så slutligen så måste all datainsamling, jämförelsetabeller och användartester samlas för att skapa en elegant och strömlinjeformad strategi för kunderna.
Att kunna göra kopplingen av en elegant kundupplevelse mot e-handel är väldigt meningsfullt. Och idag så finns det många verktyg som gör det enklare än någonsin att integrera din digitala kundupplevelse.
Men framför allt så finns det verktyg som passar bolag oavsett storlek. Och nu kan alla företag som verkar inom den digitala sfären dra nytta av att förbättra sin digitala kundresa genom korrekt optimering och användning av rätt verktyg.
Vi på Knowit Experience är här för att hjälpa dig att identifiera rätt strategi för att optimera din digitala kund / e-handelsstrategi.
Framför allt så börjar vi med att hjälpa dig att samla en opartisk bild av hur dina kunder för närvarande uppfattar din digitala upplevelse. Härifrån kan vi hjälpa dig att utforska nya idéer och metoder för att förbättra din omnikanal-strategi.