Detta kan låta som ett starkt och vågat påstående, speciellt när det kommer från oss i konsultbranschen. Trots det är detta ett påstående som vi på Knowit står fast vid till fullo. Och i den här artikeln får du reda på varför!
Vad är CRM?
CRM är en engelsk förkortning för Customer Relationship Management. På svenska kan vi förklara det som hantering av företaget relation till sina kunder. Detta rymmer även ideella organisationer som vill värna relationen med sina medlemmar genom dialog och kommunikation.
Varför CRM?
Det finns många analyser som kvantifierar varför en CRM-investering är lönsam. Till exempel har Fortune analyserat att mjukvarumarknaden för CRM är en av de snabbast växande marknaderna, med en förutspådd årlig ökning på 13 % fram till 2029. Du hittar snabbt siffror som kan stödja en projektmotivering där du kan uppnå en ROI på 245 % genom att öka intäkterna med 41 % och en kostnadsreduktion på upp till 40 %. Faktum är att 91 % av företagen med över tio anställda använder ett CRM-system idag.
Det är ganska imponerande siffror. Det är lätt att tänka att "här är det bara att hitta Gartners senaste CRM Magic Quadrant, se vilket system som ligger högst upp och köra på!" – Jo, det är också ett sätt att starta en investering, men vi på Knowit har hjälpt många kunder att förverkliga sin CRM-investering, och enligt vår erfarenhet kanske du då börjar i fel ände.
Insikt
Börja med att få insikt i din affärsplan. Vad är strategin, vilka är verksamhetens värderingar och hur ser organisationsstrukturen ut? Kartlägg sedan målbilden för vad organisationen ska uppnå efter implementerad lösning. Identifiera mätbara KPI:er för att på bästa sätt prioritera uppgifter längs vägen, samt för att kunna mäta projektets framgång efter lansering av CRM-systemet.
Data
Lägg tid på att ta reda på vilka datakällor din organisation ska använda. Det här är ett område många tycker är utmanande och till viss del skrämmande att navigera. Ett bra råd här är att börja med den data du redan har tillgänglig, och lägga tid på att anpassa datamodellen för att kartlägga de behov som ligger i goda användarberättelser. Du kan alltid gå tillbaka och anpassa datamodellen efter nya behov i ett senare skede. I denna fas bör du även kartlägga ramverket för GDPR och se till att du etablerar bra rutiner för informationssäkerhet som berör din kunddata.
Användare
Kartlägg användarna av din lösning och identifiera vilka nyckelresurser du behöver. Vissa av dessa roller kan saknas i verksamheten idag och det är viktigt att komma ihåg att rekrytering kan ta tid. Förtydliga även ansvarsområden för varje enskild roll. En ägarroll är bra att ha när en backlog ska prioriteras, medan en dataroll ser till att systemet har aktuella kunddata. Involvera dina användare i sina roller från projektets början för att se snabbast möjliga resultat för användaradoption. Underskatta dessutom inte innehållsproducentrollen, här måste du ha en (eller flera) magiker som ser till att budskapet triggar det kundbeteende du vill ha. Analysrollen måste också vara en del av teamet, för utan mätning är det svårt att utläsa effekterna av arbetet och återkoppla till målbilden för den nya lösningen.
Aktiviteter
Den kundupplevelse du vill bygga måste ta avstamp i en vision om att skicka rätt budskap till rätt mottagare, i deras föredragna kanaler och vid rätt tidpunkt. Det är en vision vi ser att väldigt få företag faktiskt lyckas leva upp till. Om du avsätter tid för att bygga bra användarberättelser kan du skapa en smidig process för att genomföra aktiviteter med god effekt. När du har kommit till den punkt där en bra idé blir ett budskap som når kunderna på en vecka snarare än en månad, har du uppnått den perfekta smidigheten som många letar efter.
Kanaler
Vi lever i en digital värld och kunder förväntar sig idag tillgänglighet i flera kanaler. CRM-system levererar på både interna kanaler som e-post, SMS och push-to-app, och underlättar dessutom integration med externa kanaler som sociala medier och sökmotorer. Ett bra råd här är att börja med e-post och SMS, och skapa en färdplan för de återstående kanalerna du vill använda. Se till att interaktioner i kundkanalerna kan spåras och att aldrig glömma kundens medgivande.
Mått
Understöd och skapa en test- och inlärningskultur. CRM-initiativ tenderar att betecknas som ett misslyckande om du inte kan mäta deras effekt. Börja med att ställa konkreta förväntningar på effekt, analysera resultatet, förstå vad effekten innebär och utgå ifrån detta för att förbättra aktiviteten och slutligen återupprepa. Då har du skapat en flexibel process som ligger till grund för framgång.
Kartlägg kundresan
CRM kan anpassas till målgrupper i alla steg och processer av din kundresa. Om kundresan består av försäljning handlar det om att väcka intresse för verksamheten – men hur förstår man att kunderna är intresserade? Och hur omvandlar man detta intresse till försäljning?
CRM ger dig en överblick över var du befinner dig i kundrelationsprocessen, oavsett om det gäller B2B med långa försäljningscykler, systematiserad lead-hantering och konverteringar, eller om du arbetar med B2C och e-handel där fokus ligger på automatiserad uppföljning av avbokade varukorgar. CRM kan också hjälpa dig att samla in data från annat konsumentbeteende på din webbplats och snabbt agera på konverteringsaktiviteter.
Om din kundresa innebär service och kunduppföljning har du redan gjort ett bra förarbete. Då är chansen större att kunderna kommer att gilla din verksamhet och du får en bra kundrelation. Ibland behöver kunderna hjälp och de gillar inte att vänta. Om de är riktigt otåliga kan man i värsta fall tredubbla ärendevolymen som kundtjänsten måste hantera. Med ett bra CRM-system kan du samla in anspråk från flera kanaler på ett och samma kundkort. Systemet dirigerar automatiskt förfrågan till den första tillgängliga agenten som snabbt och effektivt kan lösa ärendet för kunden i föredragen kundkanal.
När tredje-parts cookies försvinner kommer första-parts data som du har byggt upp genom kunddatabasen i CRM vara nyckeln till en fortsatt dialog med dina kunder. Kunden förväntar sig att se relevant och personlig kommunikation, såsom orderbekräftelser eller information om förändringar i kundrelationen.
CRM kommer att vara ett nav för marknadsföring via interna och externa kanaler och du kommer att uppleva fördelarna med att ha insikt i och kontroll över helt nya interaktioner med dina kunder. Genom att segmentera din kunddata kan du få en ännu råare effekt av din marknadsföring genom att gå från massutskick till personligt anpassat innehåll. Studier visar att personligt innehåll i e-postmeddelanden kan öka öppningsfrekvensen med 29 % och klick-frekvensen med 41 %. Det är enorma siffror när du jobbar med marknadsföring.
CRM är ett nyckelverktyg i alla företag
Genom att förbättra kundupplevelsen, med kontroll över antalet interaktioner och kvaliteten på interaktioner med kunder kan du uppnå framgångsrik ROI, just för att du introducerar inkrementella optimeringar på daglig basis. Kundnöjdheten kommer att öka vilket i sin tur påverkar era intäkter positivt eftersom kunderna hela tiden väljer att komma tillbaka till ditt företag.
Så är det, då har du receptet klart och serverat från oss på Knowit! Hör gärna av dig till oss för att diskutera CRM och digital marknadsföring utifrån din organisation och era behov.
Vill du veta mer om hur vi kan hjälpa er?
Ta kontakt med oss eller någon av våra kollegor på Knowit
Felicia Mejàre Daniel EK
Knowit Experience Malmö Knowit Experience Göteborg
Felicia.mejare@knowit.se Daniel.ek@knowit.se
