Här ger vi exempel på hur du påverkar dina mottagares beteende genom att se över er kommunikation. Vi använder email marketing som exempel eftersom kanalen har fått ett oförtjänt dåligt rykte. Din hjärna kommer dock dra tankarna till kommunikation i sociala medier, vilket inte är fel.
Vi människor förändras och kommunikationen måste förändras med den. Innan man kopplade in psykologi i reklam och marknadsföring var kundkommunikationen informativ. Idag finns det för mycket information och konsumenterna stänger ute reklam och anpassar sina informationsflöden.
E-post har fått ett uppsving eftersom det når mottagaren i mobilen och kanalen har historiskt sätt bäst Return on Investment (ROI). 5-8 sekunder för att skapa intresse efter att de klickat på rubriken. Kortare än en guldfisks minne.
Ja, rubriken är viktig; åtta ord säger mätningar är bäst, ”du är inte ensam” har dock bäst Click-through rate (CTR), men den visuella kommunikationen är mest effektiv. Människan tar till sig visuell kommunikation 60 000 gånger snabbare än textuell.
Bilder är ett måste, och video kommer bli ännu viktigare snabbt. Tyvärr är bra video ofta dyrt eller svårt. Innehåll och kontext är självklart också viktigt. Anpassa budskap och kanal till mottagaren och fokusera på det beteende du vill förändra:
- Vaga beteendeförändringar är sämre: Lojal användare, ambassadör och engagerad kund
- Konkreta är bättre: ”Dela detta”, ”Kommentera” eller ”Logga in”
Var relevant och konkret när du försöker styra folks klick. Man får inte vara vag när man kommunicerar. Kundernas beteende eller agerande ska ha ett tydligt syfte och mål. Detta gäller, som sagt, inte bara email marketing.
Konsumentpsykologins ABC
Belöningen är det viktiga. Du minns kanske Pavlos hundar från när du gick i skolan. Hur bemöter man kunden efter att kunden har handlat eller agerat? Uppmuntra de positiva beteendena du ser.
Bär med dig dessa tankar i all kommunikation. Kundservice, internkommunikation, e-handel eller när du vill testa klassisk betingning på din partner. (A) Före beteende (B) Beteende (C) Efter beteende:
- Ex 1: (A) Ser notifikation (B) Loggar in på Facebook (C) Beteendet belönas med uppdateringar
- Ex 2: (A) Problem uppstår (B) Person påpekar problemet (C) ”Tack för att du påpekade!”
Tacka era kunder - Belöna era kunder - Fira med era kunder
Det ska också vara enkelt: Varför är Super Mario världens mest berömda (bästa?) spel. Super Mario är bara ”C”. Bara belöning. Inga instruktioner. Bara springa på pengar, ljud, framåt och uppåt. Folk gillar inte instruktioner, folk gillar när det är enkelt. De tycker om när det kommer ett meddelande som säger ”Oj! Vad du är bra, det här klarade du utan hjälp från oss”. Då ringer de inte kundservice nästa gång.
- Förklara konsekvenserna av beteendet som eftersöks eller som du ger feedback på
- Ge fem gånger mer positiv feedback än konstruktiv (detta gäller även internt)
- Ge feedback på beteende
De 6 baskänslorna
- Glädje
- Ilska
- Äckel
- Rädsla
- Sorgsenhet
- Överraskning
Dessa sex baskänslor är vårt biologiska go-to-beteende. Gör folk glada. Kan du inte det, överraska dem.
