Den digitala kundresan har aldrig varit viktigare. Den nya tekniken har förändrat vårt beteende och våra förväntningar. Vi vill ha snabb tillgång till allt, det ska vara skräddarsytt just för oss och vi vill dessutom gärna kunna påverka och interagera. Detta ställer stora krav på dig som avsändare. Du behöver vara aktuell, relevant och du behöver individanpassa ditt budskap och kanske också din produkt.
Den här våren har varit annorlunda. Distansering, stängda företag och butiker. Ett mer slutet samhälle. Dock fortfarande ett tjänstesamhälle, i en fortsatt digitaliserad värld. De digitala upplevelserna blir allt viktigare, kanske än viktigare just nu. Många erbjuder samma tjänst, men vad är det som gör att kunden väljer just din, eller att de inte väljer just din,,,?
Här är några enkla tips på hur du får koll på din digitala kundresa.
1. Visualisera själva resan
Rita upp stegen din kund går igenom från att ha blivit medveten om din tjänst till att ha blivit en återkommande kund och ambassadör för ditt varumärke. Du kan göra detta på en White board, ett stort vitt ark eller digitalt.
2. Identifiera viktiga ögonblick/touchpoints
Gå igenom vilka avgörande ögonblick dina kunder har före, efter och under de tagit del av din produkt eller tjänst. När i resan har de kontakt med dig eller din webbplats, så kallade touchpoints., Vilka är de kritiska momenten? Vilka är viktigast, vilka brister finns, och vilka ger mest värde för kunden?
Placera ut de viktigaste ögonblicken i skissen. Vid vilka tillfällen har kunden kontakt med er under sin beslutsprocess? Hur ser de ut? Exempelvis:
- Hittar de dig lätt på webben?
- Är det lätt att hitta det de söker på din webbplats?
- Finns det relevant innehåll för din kund?
- Finns det tydliga Call to Actions (handlingsuppmaningar) och kontaktuppgifter?
- Om du har en webbshop, är det enkelt att förstå alla steg och ta sig kassan för att betala?
- Är din webb tillgänglig för alla?
- Finns det möjlighet för kunden att återkoppla?
- Finns det möjlighet att följa sitt ärende?
- Och så vidare.
3. Gör en känslokarta
Hur tror du kunden upplever dessa ögonblick? Sätt glad, neutral eller sur gubbe för hur du tror kunden känner sig vid de olika momenten Det kan se ut så här:
4. Skaffa dig kundinsikt
Vill du vara helt säker på hur kunden upplever momenten kan du både ta hjälp av data eller fråga. Med exempelvis Googles olika analysverktyg kan du se mycket av din kunds beteende på din webbplats. Lämnar många precis innan kassan? Kanske läge att kolla upp varför. Är det något som är osäkert eller otryggt vid betalningsprocessen? Är hjälptexter och texter på knappar otydliga? Varifrån kommer dina besökare, hur hittar de dig? Vad har du för budskap i de kanalerna? Här finns massvis med nyttig data du kan använda.
Vill du faktiskt också fråga din kund kan du använda gratisverktyg för enkla webbundersökningar eller anlita ett marknadsundersökningsföretag för en mer komplett undersökning. Du kan också helt enkelt välja ut ett antal personer och intervjua dem om hur de upplever din webbplats. Oftast räcker det med fem intervjuer för att få en bra helhetsbild.
Sammanställ detta och placera in i din skiss.
5. Hitta förbättringspotential och ta action
När du nu har hela bilden klar för dig är det lättare att se var i din kundresa det finns brister och var du behöver steppa upp för en bättre och mer positiv kundupplevelse. Finns det mycket förbättringspotential, prioritera! Plocka de lågt hängande frukterna först. Vilka åtgärder är enklast att genomföra och ger mest effekt? Fördela arbetsuppgifterna och genomför.
Lycka till 😊