Vikten av en kundorienterad digital förändringsagenda inom energibranschen

Energibolagen i Sverige är präglade av sin historik. Grundaffären har alltid varit att leverera samhällsnyttiga tjänster såsom elproduktion och -distribution. I och med avregleringar och andra omställningar på marknaden har energibolagen successivt organiserat sig för att också utveckla sina affärsmässiga förmågor, men för att bli en vinnare på framtidens marknad ser vi att många bolag i energisektorn har en resa att göra. Vi tror att de kan vinna på att ta inspiration ifrån andra branscher som tidigare har genomgått strukturomvandlingar liknande den som väntas inom energibranschen.

På Knowit Insight har vi ett helt styrkeområde som arbetar fokuserat med energifrågor. Vi kombinerar mångårig erfarenhet från energibranschen med detsamma från andra branscher och vi har en portfölj av förmågor som enskilt eller i kombination kan hjälpa energibolag att uppnå förbättringar inom minst ett av följande områden:

Tillväxt
Energibolagen har olika mål beroende på ägarstruktur och uppdrag, inte alla drivs av uttalade tillväxtmål. Även de som har mer samhällsnyttiga uppdrag har ofta ett intresse av en mixad tjänsteportfölj som gör att kunder/invånare knyter an till varumärket.

Att bli mer relevant och personaliserad har varit nyckeln i andra branscher där lojalitet och varumärke behöver stärkas. Försäkringsbolag har under de senaste åren framgångsrikt implementerat digitala marknadsföringsstrategier, något som gör att de nu betraktas som rådgivare snarare än leverantörer av en nödvändig sällanköpstjänst.

Även interna faktorer som organisation, kultur och incitamentsstruktur kan komma att behöva ändras, precis som man till exempel inom detaljhandeln har behövt göra stora förändringar i takt med att kundernas köpmönster blivit mer digitala.

Kundnöjdhet
Både på B2B- och konsumentsidan ökar förväntningarna på tillgänglighet, möjligheten till självservice och relevans. Genom att kartlägga kundresan har energibolag möjlighet att etablera en värdeskapande interaktion som sträcker sig utöver fakturan.

Idag är kundtjänst som regel den enda kanalen för konsumenter att komma i kontakt med energibolagen. Att exempelvis införa chatbotar kan på ett kostnadseffektivt sätt avlasta medarbetarna inom kundrelationer och göra det möjligt att engagera sig mer personligt där det behövs, samtidigt som man säkerställer konsekvent och tillgänglig kommunikation i alla kanaler.

Många kunder har också en förväntan på högre grad av självservice, något som relativt lätt kan åstadkommas genom att införa automatiserade processer bakom ett enkelt kundgränssnitt.

Lönsamhet
Energibolagens lönsamhet har relativt andra branscher överlag varit god. Det finns dock anledning att tro att marginalerna kommer att minska framöver, kopplat till nya regleringar och att konkurrensen ökar.

För att fatta rätt beslut kring produkt-/tjänsteutbud och prissättning behövs en gedigen förståelse för vilka kunder, produkter och tjänster som är lönsamma. Knowit har hjälpt bland annat energibolag med att organisera och utveckla sin produktledning och bidragit med insikter och nya processer kopplade till styrning av produktportföljen.

En översyn och modernisering av systemfloran behövs sannolikt också. Bättre förståelse för beteendemönster via AI och automation har för telekombolagen bidragit till att förekomma churn och minska kostnaderna för kundanskaffning/retention.

Förändringen måste inledas aktivt
Att proaktivt investera i affärsmässiga förmågor genom initiativ som syftar till större kundförståelse och -fokus, och som bottnar i en tydlig strategi kring vilken roll det enskilda bolaget ska spela behövs för att på kort och lång sikt säkra tillväxt, kundnöjdhet och lönsamhet. Vissa initiativ kan ge effekt relativt omedelbart medan andra tar väsentligt längre tid. Energibolag som har som ambition att vara verkligt konkurrenskraftiga har mycket att vinna på att inte vänta utan istället initiera en kundorienterad digital förändringsagenda redan nu.