En resa mot medarbetarinsikt och god kundupplevelse

Topic: Organisation

Frida Arvidsson
22.05.2019

I dagens samhälle där personer, företag och saker bli mer och mer uppkopplade är det mer kritiskt än någonsin att verkligen förstå vad som driver kundnöjdhet och vårda sina relationer - det är både kul och lönsamt att behålla sina kunder. Utan insikter om kundernas nuvarande och framtida behov och förväntningar riskerar vi dessutom att erbjuda lösningar som inte skapar värde. Det gäller för kunder - och det gäller för medarbetare.

Framtidens organisationer behöver digital teknik och analoga människor i perfekt symbios. Idag möter dock medarbetare många gånger en fragmenterad och komplex arbetsmiljö. Otydliga eller omständiga processer och struktur såväl som flertalet system och verktyg i medarbetarens vardag bidrar till stress och ineffektivitet. Att potentiella medarbetare möter olika digitala och fysiska kontaktpunkter och kanaler som inte hänger ihop eller speglar verksamhetens varumärke och värderingar är inte heller ovanligt. Konsekvensen av detta blir bland annat minskad produktivitet och innovationsförmåga i organisationen samt svårighet att behålla och attrahera talanger. Det i sin tur kan ha en negativ påverkan på kundupplevelsen. Ingen verksamhet har råd med detta slöseri i längden.

Medarbetarresor - ett verktyg för att förstå medarbetarnas perspektiv
Att identifiera och definiera kundresor har blivit ett populärt arbetssätt för att se organisationen med kundens ögon och därmed förstå de steg och upplevelser som kunder går igenom i mötet med organisationen. Samma metod kan användas för att skapa en ökad förståelse för medarbetarens perspektiv, behov och utmaningar under hela deras resa med organisationen. Från ett HR-perspektiv delas medarbetarresan ofta just in i:

- Upplevelser initialt hos en potentiell kandidat för ett jobb hos arbetsgivaren (före anställning)
- Medarbetarens upplevelser i sitt vardagliga jobb, positiva och negativa händelser (under anställning)
- Faktorer som påverkar upplevelsen och relationen efter avslutad anställning (efter anställning)

Hur kan medarbetarresor användas?
Genom att kartlägga medarbetarresor kan din organisation exempelvis:

- Ta fram konkreta underlag till en mer medvetet designad upplevelse som förenklar och minskar slöseri i tid och resurser, driver engagemang och stärker medarbetarens förmågor
- Hjälpa till att överbrygga organisatoriska silos och skapa gemensamma synsätt
- Motivera förändrade arbetssätt, processer och tjänster
- Beskriva hur en mer effektiv användarupplevelse kan skapas tvärs över processer, kanaler, plattformar etc.
- Visa hur den fysiska och digitala miljön kan samspela och synliggöra hinder och flaskhalsar

På Knowit Insight ser vi hos våra kunder att medarbetarresor är ett kraftfullt verktyg att arbeta med. Med utgångspunkt i ett strategiskt såväl som tjänste- och designtänk sätts chefer och medarbetare i ett kundperspektiv för en intern servicefunktion som blickar utifrån och in istället för inifrån och ut. Genom att fråga medarbetare och chefer hur exempelvis HR kan underlätta deras arbete kommer du att få ovärderlig input till förbättrade medarbetarresor eller helt radikalt ändrade resor, tjänster och processer som förbättrar det dagliga arbetet såväl som viktiga ögonblick under medarbetarlivscykeln.

Vill du veta mer?
Knowit Insight har tillämpat detta arbetssätt i flera projekt där vi har arbetat med stora företag med 1000-tals medarbetare, mindre tjänsteföretag, myndigheter och kommuner. En av våra experter inom området är Henrik Gustafsson som också är en av författarna till boken ”Den digitala arbetsplatsen”.

Vill du veta mer och ha hjälp att utveckla medarbetarnas upplevelse och resa i din organisation, välkommen att kontakta Carin Strindmark.

Prenumerera på vårt nyhetsbrev

Insight

Välkommen till Knowit Insights blogg! Här delar vi med oss av vad vi kan och gör inom managementområdet. Hoppas att du hittar något som engagerar och inspirerar!