E-handel 2019 – Möjligheten att skapa en sömlös kundupplevelse

Topic: E-handel

Olga Buchenko
22.02.2019

PostNords Retail Days spaningar handlade om datadriven marknadsföring, machine learning och AI, marketing automation, marknadsplatser, communities och lojalitet, vikten av leveranserna och upplevelsen och känslan efter ett köp.

Vi går mot en mer friktionslös shoppingupplevelse. Kunden vill att leveransen ska vara lika smidig som sin shopping. E-handeln har underlättat mycket för konsumenterna men också skapat nya utmaningar när det gäller att nå en friktionsfri kundupplevelse. Stora drakar närmar sig perfektion medan många andra, speciellt inom B2B, inte har börjat. För e-handlare handlar det om att förenkla för kunden genom exempelvis synlighet, kundrecensioner, snabb leverans, enkelhet genom hela kundresan och en smidig utcheckning (upplevelsen kring själva köpögonblicket).

Kunderna ställer höga krav på e-handeln

Med alla utmaningar och möjligheter som tillkommer i det föränderliga e-handelslandskapet blir ett kundcentrerat arbetssätt och kundresekartläggning ännu viktigare för att kunna möte kundernas behov och förväntningar. Kunderna ställer allt högre krav på leverantörer när det gäller kommunikation, tillgänglighet och upplevelse vilket i sin tur ställer högre krav på företag att leva upp till kundernas förväntningar.

  • 2016 skedde 1 procent av alla leveranser samma dag. 2025 förutspås 25 procent av alla leveranser ske samma dag och av dessa kommer vissa leveranser ske inom en timme. Detta sker redan hos AliBabas TMall där man genom AI har förutspått de mest populära köpen och har färdiglastade lastbilar som är redo att leverera inom en timme. Det förutsätter såklart volym och en effektiv logistikorganisation.
  • Den ryska shoppingsajten LaModa levererar kläder till dörren och låter budet vänta 15 minuter då kunden provar kläderna. Budet agerar smakråd och tar med sig eventuella returer tillbaka.
  • Ett till exempel är det japanska klädföretaget Zozo som har tillverkat en kroppsstrumpa (ninjasuit) försedd med 300 sensorer som tar din kropps exakta mått. Dräkten är kopplad till en app där kunden kan få exakta bilder på hur plaggen sitter på hens kropp.

PostNords E-handelsbaromenter 2018

PostNords presenterade också E-handelsbarometern 2018 i samarbete med Svensk Digital Handel och HUI Research. 2018 blev ett historiskt år för e-handeln. All försäljningstillväxt inom sällanköpshandeln tillföll e-handeln under året, och e-handeln tog samtidigt försäljningsandelar från de fysiska butikerna. E-handeln omsatte 77 miljarder kronor på den svenska marknaden, vilket motsvarar en tillväxt på 15 procent jämfört med föregående år. E-handel utgjorde 9,8 procent av den totala detaljhandelsförsäljningen i Sverige under 2018.

Rapporten har också visat på fortsatt digitalisering av branschen. Den mobila e-handeln har ökat med 8 procent jämfört med motsvarande siffra år 2015 och ligger på 12 procent i Sverige. 21 procent av kvinnliga respondenter uppger att de genomförde sitt senaste köp med hjälp av mobiltelefon jämfört med 15 procent av de manliga respondenterna.

Marketing Automation och Artificial Intelligence

I takt med att antalet köpkanaler ökar blir också kundresan för varje köp mer komplex. Det betyder att företag behöver mer kunddata för att förstå kundernas behov och beteenden. Enligt Magnus Unemyr, expert på marketing automation, är det aktörer med bäst förmåga att omvandla kunddata till kundinsikter som kommer att vinna i längden.

Unemyr menar att AI kommer spela ännu större roll inom olika områden, bland annat inom marketing automation. Desto mer användardata som programvaran matas med desto klokare blir den och desto bättre rekommendationer kommer den kunna ge. Det kan innebära att stora företag med större mängder data kan bli ännu mer dominanta, samtidigt som mindre företag kan utnyttja sin snabbrörlighet för att ta vara på fördelar med AI. Andra områden där AI kommer att integreras framöver är AI-anpassade webbsidor och CRM-system och AI-baserad marknadsföring i sociala medier.

Läs mer om hur vi ser på kundresan som strategiskt ledningsverktyg:

Kundresan som strategiskt ledningsverktyg

 

Prenumerera på vårt nyhetsbrev

Experience

Detta är Knowit Experience blogg om digital kommunikation

Relaterade artiklar