Vi tjatar gärna om användarupplevelsen. Det är för att det är så viktigt när man ska göra användbara och lönsamma webbtjänster.
Ett sätt att bättre förstå användarens behov, erfarenheter och känslor är att titta närmare på det som brukar kallas ”kundresan”. Det är en visualisering av den upplevelsefärd kunden/användaren är med om i samband med ditt erbjudande.
En kundresa börjar ofta en bra bit innan köpet (eller vilken form av konvertering det handlar om i ditt fall) och slutar långt därefter. Resans första fas fokuserar på vilken bild som förmedlas av din vara eller tjänst. Varför ska kunden ta del av just ditt erbjudande? Under kundresans senare del följer du sedan upp hur ni lyckas infria de förväntningar som byggts upp under första delen.
För att ge en ordentlig helhetsbild kartläggs inte bara kundens direkta kontakt med företaget, utan också aktiviteter mellan mötespunkterna – som till exempel väntetider och sociala interaktioner.
Kundens bild av ditt varumärke baseras på den fullkomliga upplevelsen, online och offline. Marknadsavdelningen har knappast kontroll över alla kundinteraktioner, så det är viktigt att engagera fler delar av företaget när kundresan spåras. Medan man tillsammans gör sig en bild av vad kunden faktiskt möter, kan en positiv bieffekt bli ökad förståelse för utmaningar inom andra delar av organisationen.
Metoden för att börja spåra kundresan är enkel: Du behöver en whiteboard eller ett stort pappersark, några pennor och klisterlappar. Sedan målar ni upp kundens/användarens färd med en klisterlapp för varje händelse i kronologisk ordning. När det känns som att alla nödvändiga lappar finns på plats, gör ni analysen fylligare genom att skriva upp hur kunden känner och tänker i de olika stegen.
Avsluta helst med en övning där faktiska kunder/användare får ”rätta” utkastet och göra modellen mer fullkomlig.
Med större insikt i kundernas upplevelse kan du bättre möta upp – och kanske till och med överträffa – deras förväntningar. Vinsterna kan bli en bättre användarupplevelse, ökad personaleffektivitet och ökad försäljning.
P.S. Om du vill ha hjälp med att kartlägga kundresan ställer vi förstås gärna upp och ordnar en workshop!
